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1、培訓(xùn)對象：

        服務(wù)人員 客服人員。

2、課程背景：
            職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止

   反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。
            專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)

   出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人

   留下深刻美好的印象。
            這種第一印象，主要來源于：
            ◆你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細節(jié)），發(fā)型，臉部儀容，以

          及更重要的：這套著裝是否最好表現(xiàn)出你的氣質(zhì)，你的個性，你的

          專業(yè)度。
            ◆你的身體語言。當(dāng)你起身，微笑，跟對方握手的那一霎那，你是否

          是一個有內(nèi)涵、有風(fēng)度的專業(yè)人士已經(jīng)在對方心中打出了分數(shù)。
            ◆你的說話談吐。你的聲音、語速和態(tài)度，都是對方與你交談的重要

          因素，注重溝通的藝術(shù)，能讓你在與人交往的過程中，永遠立于不

          敗之地。

     3、課程目的：
            服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印

    象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本

    功、儀容儀表等方方面面的細節(jié)。

     4、課程內(nèi)容：
      1）、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念　 
           ◆你能代表你的公司和團隊嗎？
           ◆自信是職業(yè)形象的開始
           ◆職業(yè)化態(tài)度：（態(tài)度〉技能
           ◆服務(wù)態(tài)度的重要性
           ◆親切的禮貌用語
           ◆職業(yè)化眼神
           ◆運用視線服務(wù)
           ◆微笑禮儀
           ◆微笑訓(xùn)練
           ◆稱呼禮儀——你的第一句話
           ◆來有迎聲，問有答聲，走有送聲
      2）、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息　　 
           ◆職業(yè)場合服裝
           ◆男士專業(yè)著裝
           ◆內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
           ◆女士專業(yè)著裝
           ◆內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
           ◆職業(yè)套裝色彩與搭配
           ◆職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
           ◆職業(yè)儀容禮儀細節(jié)
           ◆職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
           ◆站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
           ◆服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
           ◆優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
           ◆職業(yè)妝容規(guī)范
           ◆妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
           ◆粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
      3）、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向　　　
           ◆與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。
           ◆引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
           ◆服務(wù)的語言基本功
           ◆良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹�體語言
           ◆語言清晰度、專業(yè)度、親和力
           ◆語音訓(xùn)練
           ◆服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練
           ◆服務(wù)語速訓(xùn)練
           ◆服務(wù)語氣訓(xùn)練
           ◆描述能力訓(xùn)練
           ◆專業(yè)的服務(wù)描述
           ◆肯定、大方、積極
           ◆肢體語言訓(xùn)練
           ◆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
           ◆尊重對方. 換位思考
           ◆服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
           ◆服務(wù)語言的鮮明性
           ◆服務(wù)語言的藝術(shù)性
           ◆服務(wù)語言的技巧性
           ◆服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
           ◆營業(yè)廳服務(wù)情景演練
           ◆增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
           ◆柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
           ◆產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
           ◆服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
           ◆傾聽技巧訓(xùn)練
           ◆耳朵傾聽和肢體傾聽
           ◆化聆聽為語言
           ◆重復(fù)引申減少誤會
           ◆調(diào)整自己的說話風(fēng)格
           ◆拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
           ◆綜合案例分析及分組討論
           ◆溝通的藝術(shù)
           ◆了解客戶性格
           ◆客戶心理性格分析
           ◆根據(jù)客戶的認知程度處理
           ◆根據(jù)客戶的理解程度處理
           ◆根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
           ◆根據(jù)客戶的情緒處理
           ◆分組情景演練
           ◆用顧客喜歡的方式說話
           ◆案例分析與情景演練
           ◆面對抱怨與投訴
           ◆面對投訴客戶的語言技巧
           ◆異議情況處理原則
           ◆產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
           ◆彼此尊重、換位思考
           ◆客戶情感需求
           ◆客戶業(yè)務(wù)需求
           ◆職權(quán)之內(nèi)的情況處理
           ◆職權(quán)之外的情況處理
           ◆替代方案　巧妙示弱
           ◆案例分析與情景演練
      4）、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)　　　
           ◆禮儀的核心概念　
           ◆尊重對方、尊重自己
           ◆握手禮儀 最初建立的友好
           ◆迎客禮儀
           ◆送客禮儀
           ◆V.I.P.服務(wù)禮儀 
           ◆電話禮儀
           ◆接聽電話的基本要求和禁忌
           ◆電話應(yīng)對基本禮節(jié)
           ◆令人產(chǎn)生好感的接聽方法
           ◆專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨

       5、講師介紹：江顧問
               江顧問是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理

       等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公

       司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷

       售訓(xùn)練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
               江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管

       理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程

       培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心

       理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。